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3/7/17

El poder de la mala imagen


Escribo este post con el enfado inicial ya en la lejanía, para que las emociones no influyesen negativamente en mi opinión o en mi forma de expresarla

El poder de las RRSS, por María Velasco

 Lo primero las confesiones. Soy una viciosa experta en compras online. Compro a todo tipo de comercio. Grande y pequeño. Alimentación, moda, artesanía, libros,.... de todo.
Y como buena experta, he vivido todo tipo de experiencias. Pedidos recibidos antes de tiempo, con un packaging exquisito, pedidos que han llegado tarde, o que faltaba algún producto. Devoluciones, cambios,.... de todo!
Pero siempre me había encontrado al otro lado un buen departamento de atención al cliente que solucionaba la incidencia que yo hubiese tenido con mi compra.

Hasta hace unos días,... Hice un pedido a uno de los grandes. Un comercio cuyo sello indiscutible es la atención al cliente. No digo nombres. Se dice el pecado pero no el pecador.
En el momento de realizar el pedido, la fecha que me daban de entrega del mismo era de 4 a 10 días laborables. Poca precisión, pero bueno,... no pasaba nada. Antes de que se cumpliesen las 10 días, me puse en contacto con la empresa por email y a través del teléfono (contestador automático) para saber si había algún modo de saber cuando lo iba a recibir o de hacer un seguimiento del pedido.... No hubo respuesta.

Llegó la fecha límite de recepción de mi compra, y yo no sabía nada de mi pedido (por supuesto, no lo había recibido).

Después de diez días de emails y llamadas, y mensajes a contestadores automáticos, o conversaciones con personas que no podían hacer nada al respecto...... Después de utilizar todos los medios que el servicio de atención al cliente de esa empresa tiene, y de los que no había sacado respuesta ni solución alguna, puse un mensaje en RRSS.

Estimados señores de @xxxxx (pongo también en copia a @yyyyy). Así debe estar el pedido online de ropa que hice 28 de mayo. En el aire. Y lo peor de todo no es que mi pedido no haya llegado. Lo peor de todo es la atención que estoy recibiendo cuando pregunto por él. Su ATENCIÓN AL CLIENTE no es mala. Es NULA. No he tenido respuesta a los correos (muchos) enviados a su email de atención al cliente, así como los mensajes de voz que he dejado en un contestador automático (no disponen de atención telefónica directa) en el que aseguran que me contestarán a la mayor brevedad. Debe ser que tenemos un concepto de brevedad muy distinto. ¿Se están burlando de mí? ¿El cliente les importa? Desde luego me están demostrando que nada. Yo he pagado mi pedido, así que estoy en mi derecho de exigirlo. Tranquilos que en cuanto se resuelva, no les voy a dar más la lata. Como cliente me han perdido. El comercio electrónico se basa en la confianza del cliente. Y una vez perdida es muy difícil recuperarla otra vez. Siento utilizar la RRSS para reclamar lo que es mío. Pero no me han dejado otra opción. En las vías de comunicación que tienen establecidas, no hay nadie al otro lado. El cliente no se merece ese trato. Mejor dicho, no se merece ser ignorado

El poder de la imagen y de la reputación 2.0. Me pidieron el nº de pedido a través de RRSS y esa misma tarde me llamaron.
No tenían varios de los productos que había comprado. Que me mandarían lo que tenían en stock y me me reembolsarían el resto.

Y yo me pregunto... ¿tan difícil era ponerse en contacto conmigo para contarme todo eso? ¿Hasta cuando iban a esperar?

Si yo opto por comprar por internet, uno de los pilares para tomar esa decisión es la CONFIANZA. Es cierto que elimino el trato personal directo, pero CONFÍO en que al otro lado hay personas que atenderán como es debido mi pedido. CONFÍO en que tendrán un sistema seguro de pago. CONFÍO en que tendrán un buen servicio de atención al cliente. CONFÍO que si hay algún tipo de problema, habrá alguien preocupado en solucionarlo. 
Ya me lo decía mi madre cuando era pequeña, la confianza, una vez perdida, cuesta mcuho volverla a ganar.

Con este post, quería reflexionar sobre este punto de la confianza en el comercio electrónico, y no pretendo ser una criticona sin más. Creo que la empresa en cuestión es consciente de sus carencias en este aspecto, y de verdad les animo a mejorar en ese aspecto. Cuando uno parte de una posición destacada en el comercio tradicional, no puede ser mediocre (o malo) en el online. La buena reputación hay que saber mantenerla, y situaciones como ésta estropean dicha reputación.
Yo desde luego es la última vez que compro allí. Online desde luego, y offline seguramente también.



1 comentario :

  1. Vaya despropósito! Reconozco que soy de las que compro poco on line y mi experiencia se limita a San Amazon (hasta hoy impecable)y poco más...en los tiempos que corren o se ponen las pilas o les auguro un futuro de lo más incierto

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